Spokojenost zákazníků přímo ovlivňuje zisk firmy. Pokud chcete zvýšit prodej nebo si udržet stávající zákazníky, měli byste vědět, na čem jim nejvíce záleží. Sestavili jsme proto pro vás seznam hlavních věcí, na které se zaměřit při komunikaci s klienty.
1. Buďte zdvořilí
Nikdo si nepřeje, aby na něj někdo křičel nebo ho ponižoval. Chovat se k druhým lidem s respektem je základem slušného chování a v rámci péče o zákazníky to platí dvojnásob. Pracovníci ze zákaznického servisu jsou navíc hlasem firmy, takže mají vliv na to, jak ji budou ostatní vnímat. Postarejte se tedy o to, aby vaši zaměstnanci dbali na příjemné vystupování.
2. Odpovídejte a jednejte rychle
Zákazníci neradi čekají. Často chtějí pomoc okamžitě, proto zaveďte takový systém, díky kterému se jim tento požadavek splní. Mějte vždy dostatek pracovníků, kteří budou připravení odpovídat a pomáhat. Také nominujte customer care managera a jeho zástupce, kteří se postarají o zapeklité stížnosti nespokojených zákazníků.
3. Zkuste cross-sell a up-sell
Zákaznický servis může být i prodlouženou rukou vašich marketingových a obchodních aktivit. Už dávno nemusí být jen pasivní linkou, která odbavuje hovory. Naučte své zaměstnance, aby komunikovali proaktivně a tím vaší firmě zvýšili obrat až o 20 %.
4. Vzdělávejte členy týmu ve svém podnikání
Tento bod souvisí s tím předchozím. Aby pracovníci péče o zákazníky byli i dobrými obchodníky, musí se vyznat ve vaší oblasti podnikání. Většina z nás chce pracovat s lidmi, kteří vědí, co dělají. Zajistěte, aby vaši zaměstnanci měli důkladné znalosti o produktech a službách, které nabízíte. To jim také pomůže rychle a efektivně řešit problémy zákazníků.
5. Přiznejte chybu
Chybovat je lidské, ale je důležité se za způsobenou újmu omluvit a nabídnou adekvátní kompenzaci. Pokud se něco pokazí, vysvětlete svým zákazníkům, co se stalo a proč. Následně chybu napravte například slevovým kupónem nebo vrácením peněz.
6. Neslibujte to, co nedodržíte
Spokojení zákazníci se nerodí na stromě, ale na základě vzájemné důvěry. Nesnažte se proto nikdy slibovat něco, co nejste schopní dodržet. Pokud dopředu víte, že nestíháte, dejte to klientovi ihned vědět. Když se mu omluvíte a vysvětlíte, jaká je situace, ve většině případech to pochopí a můžete se domluvit na dalším termínu.
7. Personalizujte
Existují způsoby, jak personalizovat služby zákazníkům a ukázat, že vám na nich skutečně záleží. Vyzkoušejte tyto dva příklady:
- Oslovujte zákazníky jejich křestním jménem. Říká se, že naše jméno je pro nás to nejkrásnější slovo. Využijte toho a získejte si zákazníky na svou stranu.
- Usmívejte se a navazujte oční kontakt. To platí zejména v případě fyzického obchodu, ale půjde to poznat, i pokud se usmíváte při telefonování.
8. Zaveďte věrnostní program
Věrnostní program, kdy svým zákazníkům dáte nějakou slevu, vám pomůže udržet si ty stávající a přitáhnout nové. Když své zákazníky nějak odměníte, je vyšší pravděpodobnost, že u vás nakoupí znova. Těžit z toho budou obě strany – zákazník ze slevy a firma ze zisku (třebaže nižšího).
